电商反内卷进行时多个渠道就撤销和标准“仅退款”征求意见

liukang20243天前718吃瓜707

“仅退款”历时四年或行将迎来闭幕。4月22日音讯，拼多多、淘宝、抖音、快手等多个电商渠道就撤销和标准“仅退款”征求定见。

多个电商渠道就撤销和标准“仅退款”征求定见

4月22日挂网的《拼多多售后服务规矩》更新定见搜集显现，为保证渠道商家和顾客的合法权益，继续完善售后相关规矩，一方面进一步支撑商家与顾客经过自主洽谈方法处理相关售后问题，渠道非必要不自动介入顾客在已收到货后的不退货全额退款售后请求。

不过，记者注意到，拼多多在上述定见搜集稿中称，用户提交退款无需退货请求的时限为商家发货后至下列时间中较晚者中止：1)订单承认收货满15天；或2)渠道其他规矩另行规矩或商家自行许诺的售后有用期届满之日。商家应在用户提交退款无需退货请求后36小时内进行处理(体系支撑极速退款时，不受该时效约束)如商家赞同用户退款无需退货请求的，体系将退款给用户;如商家逾期未处理的(即商家未在渠道规矩时限内处理用户请求，实行售后职责)，渠道将视实践景象断定是否支撑退款给用户。渠道有权根据用户请求、用户投诉和/或店肆售后等要素自行决定恰当缩短商家处理时限。

抖音在关于修订《售后服务相关规矩》的定见搜集中表明，为进一步保护顾客权益和商家自主运营权，现针对渠道售后处理规矩中的退款相关规矩进行修订完善。修正内容首要针对其时退款场景中存在的问题，对退货退款相关景象的处置规矩和商家售后服务处理标准进行清晰。

在抖音的改变内容一览表里，一条改变后的条款称，商家违背标准致使顾客无法完结退换货或产品已不适合退货（已拆封的食物、已损毁的产品等），渠道支撑顾客退款，产品由商家担任联络顾客取回。而在改变前相关条款显现，商家违背标准致使顾客无法完结退换货或产品已不适合退货（已拆封的食物、已损毁的产品等），渠道支撑顾客仅退款不退货。

快手在售后规矩定见搜集中表明，为实在保护渠道内商家和顾客权益，优化各方职责分配，进一步保证商家自主运营权，渠道对现行的售后服务规矩进行一揽子公示，在最大化支撑商家与顾客经过自主洽谈方法处理相关售后问题的一起，对相关退货退款景象的处置规矩予以进一步清晰。

快手表明，假如出售的产品的确存在质量问题的，顾客请求快手小店介入的，快手小店将支撑顾客退货退款要求，而且退换货产生的一切运费由商家承当。若快手小店介入断定商家所售产品的确存在质量问题的，商家应为顾客处理售后退换货处理，并在48小时内审阅售后服务单，若超时未审阅，快手小店有权将商家售后地址供给给顾客，在承认产品退回商家售后所在地后，快手小店有权以扣除保证金的方法为顾客优先赔付，由此产生的丢失或费用将由商家自行承当。

不过，快手还在售后规矩定见搜集中表明，好像一商户呈现很多违规订单，快手小店渠道有权支撑顾客仅退款不退货处理，所产生的丢失由商家承当。

快手还称，商家违背“退换货问题处理标准”致使买家无法完结退换货或产品已不适合退货(已拆封的食物、已损毁的产品等)，快手小店支撑顾客仅退款不退货。假如商家供给的退货地址过错或不清晰，联络电话过错或不清楚，导致顾客无法退货或退回产品后无法送达的，快手小店将支撑顾客仅退款不退货，产品由商家自行召回，由此产生的丢失由商家承当。

此前的2024年11月25日，快手曾发布关于废止“快手小店退款不退货服务规矩”服务阐明公告，其表明，因事务内容调整，经渠道归纳考虑决议计划，快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品供我们运用。

此前多家电商渠道已在优化规矩，经过仅退款“薅羊毛”已被部分遏止

2024年，在国内电商赛道上，“仅退款”无疑成为了最具论题性和影响力的关键词。这一售后规矩在这一年里阅历了从兴起到争议，再到渠道纷繁调整优化的进程，深刻影响着电商工作的生态和开展。

3月5日，十四届全国人大三次会议首场“部长通道”在人民大会堂举办，国家商场监督处理总局局长罗文其时在承受记者采访时称，针对渠道乱用仅退款规矩，形成商户货款两空的杰出问题，将催促渠道清晰规矩的适用范围和详细景象，保证商户正当权益。

针对社会集中反映的“仅退款”问题，商场监管总局约谈首要电商渠道，就渠道使用“仅退款”规矩揉捏商家生存空间、滋长低质贱价竞赛习尚等问题，提出详细整改要求，履行渠道企业主体职责。

1月15日，新京报贝壳财经记者检索各大电商渠道规矩发现，现在各大主流电商渠道仅退款方针已在近期相继优化。1月9日，淘宝天猫在商家服务大会上宣告，将树立电商工作界首个账号诚信体系，与商家共建健康电商生态。

详细而言，针对反常仅退款、退货掉包、虚伪退货、网图/P图等行为，商家可经过投诉反应将其录入账号诚信体系，渠道视状况对其驳回售后、单店或渠道限购等；关于工作羊毛党，淘宝天猫还将合作相关部分，移交司法机关。

1月8日，拼多多宣告建立“商家权益保护委员会”，由拼多多集团履行董事、联席CEO赵佳臻担任主任，统筹渠道管理、招商、客服、技能、产品等团队，全面研讨商家需求，搜集商家反应定见，优化商家运营体会，完善商家服务机制，继续提高商家满意度。针对“仅退款”推出多项改善举动，包含中止歹意用户的“仅退款”售后支撑，调整渠道自动介入的“仅退款”金额上限，下降渠道自动介入份额等。

1月6日，抖音电商宣告优化“仅退款”售后方针，关于请求“仅退款”的用户，渠道将自动介入，重视其合理性，会从严处理，保护商家合法权益；关于退单率高或被符号反常的用户，渠道将经过削减运费优惠、调整运费赔付和削减优惠券等方法，削减薅羊毛行为。

拼多多早在2021年就推出了仅退款的售后机制，但实在让其走入群众视野并成为电商工作标配的是在2024年。2023年末，淘宝宣告支撑“仅退款”服务，随后，京东、抖音等主流电商渠道在2024年纷繁跟进。电商渠道之所以在这一时期团体拥抱“仅退款”，背面是电商工作进入存量年代的大布景。

跟着网络购物用户规划的不断扩大，商场逐步饱满，电商渠道的竞赛益发剧烈，用户添加面对瓶颈。在缺少用户增量的状况下，巴结和投合顾客成为了渠道获取竞赛优势的重要手法，而“仅退款”方针被视为一种有用的用户撮合战略。

此前，国内多家主流电商渠道推出了“仅退款”服务，该服务在必定程度上倒逼商家提高产品和服务质量，但是，也呈现了一些用户乱用该服务的状况。在此前采访中，部分顾客对新京报贝壳财经记者表明，“仅退款”有用劝退了不良商家，也有商家表明遭受了“羊毛党”。部分网友表明，“仅退款”提高了一些不良商家的运营本钱。

互联网消费工作分析师杨怀玉以为，为了有用应对用户乱用服务的状况，电商渠道需要在保证顾客权益与避免乱用之间找到一个平衡点，比方应细化退款方针，渠道应清晰规矩哪些状况适用于“仅退款”服务。能够引进智能风控体系，实时监测买卖行为，辨认反常方式。还能经过加强用户的实名认证和其他方法的身份验证（如生物辨认技能），削减非实在用户或歹意用户使用虚伪身份进行诈骗行为的可能性。

在“仅退款”问题的整改上，首要电商渠道纷繁举动，已获得必定效果，“薅羊毛”等现象现已得到了必定程度的遏止。淘宝天猫数据显现，到现在渠道“仅退款”总量下降30%，反常退款自动阻拦添加3倍。快手电商废止“退款不退货服务”，抖音电商对反常仅退款行为进行从严处理等举动，都在必定程度上削减了“仅退款”薅羊毛行为的产生。

新京报贝壳财经记者程子姣韦英姿

修改岳彩周

校正付春愔

告发/反应